今日のこと。

ほとんど今日のことではありません。

マニュアル主義について

大学生のとき、デパ地下のお惣菜屋さんでアルバイトをしていた。店長がめちゃめちゃ怖い人で、キレると皿を投げ出す。子連れのお客さんに向かって「黙れ、クソガキ」と言って、クレームがきたこともあるらしい。「クソガキ」は言っちゃダメ、絶対。

 

そのお惣菜屋さんは、完璧なマニュアル主義だった。お客さんが来店してから去って行くまでの一言一句が決められている。

 

働き始めてすぐ、まだ店舗に立つ前に、福岡まで研修を受けに行った。決まったセリフを覚え、ロールプレイができるようになって晴れて修了となるのだが、それがまた超細かくて、「ありがとうございました。またお越しくださいませ」と言うと、「違う。『ありがとうございました。またどうぞお越しくださいませ』でしょ」と指導が入る。

 

このマニュアル通りの接客を覚えて、ようやく店舗に立った最初の日が、クソガキ事件の日だった。とんでもない店に来てしまった。

 

気を取り直して習った通りの接客をしようとするも、お客さんが急に「やるけん」と言って、みかんを差し出してくる。注文を受けたサラダを容器に入れようとすると、「かさばるけん、これに入れて」とビニール袋を差し出してくる。もちろん、そんなストーリーは習ったマニュアルの中にない。

 

ショーケースの前に立つスタッフは、「まさに、エビの観覧車!」と言って海老カツを勧めている。(エビの、観覧車???)

 

店長も、お客さんも、誰一人として想定した行動をとっていない。研修で指導してくださったお姉さんの顔が浮かび、パッと消えた。

 

今思うと、あの研修はお給料をいただきながら受けたものだったけど、こちらがお金を払ってもいいくらい、充実した内容だった。敬語もお辞儀も、その研修で叩き込まれたようなものだ。

 

中学生のときの私は、職員室で「梅野先生、ござらっしゃいますか」と言って、ドアから近い先生に「『いらっしゃいますか』って言うんだよ」と教えてもらうほど、敬語がわからなかった。

 

だからあの研修には、とても感謝している。感謝しているけど、マニュアルはあまり役に立たないかな。藤沢にも同じお店があります。

 

海老カツを見るたび、心の中で「まさに、エビの観覧車!」を思い出す。美味しいので、ぜひ買ってください。